您现在的位置是:主页 > P半生活 >又踩到主管地雷?必学深度聆听这3招 >

又踩到主管地雷?必学深度聆听这3招

  • P半生活
  • 2020-06-22
  • 896人已阅读
又踩到主管地雷?必学深度聆听这3招

会议上,你正在向一群高阶主管提出新的交货计画,财务长突然问你:「你这计画,没有考虑到汇率走势可能会对我们不利。那会严重影响我们的利润。」你强硬地说,「不,汇率不会成为问题。我们的预估已经把汇率变动的範围考虑在内了。」

这样回答虽然没什幺不对,但也等于一口否定财务长的看法。财务长继续说,「等一下,这几年汇率波动那幺频繁,已经不能用旧的模型预估。我恐怕无法批准这个计画,你去研拟替代方案,两星期后再来讨论。」你的主张或许已经过周详的研究,然而,由于你毫不客气地反驳,财务长无法容忍自己在公开场合被部属纠正,于是否决了你的提案,结果是你要花更多时间準备、面临更多延宕。

当你的工作资历愈深厚,无论是主管还是客户讲的话,通常不用听到最后就知道对方想说什幺,时常忍不住打断对方接话,导致主管的态度愈趋强硬,最后迫使提案讨论进展停滞。但其实,面对主管的意见(或质疑),你该做的,不是急着捍卫自己的观点,而是聆听。

《主管不说,但你一定要懂的50件事》作者滨田秀彦指出,要让主管放心,就不该催促或打断主管,而是仔细听,并整理总结主管的话,如此一来,主管就会觉得,你懂他要讲什幺。

或许你会问,我是来提案的,为什幺要花心思在「听」上面?专门帮助高阶主管进行演说与沟通训练的心理学家、主管教练费德利克‧吉伯特(Frederick Gillbert)表示,这是为了建立信赖感。

吉伯特在《30秒决定老闆听不听你的》中解释,当你需要老闆们批准你的提案时,会议的理想情况是,2/3的时间都用于讨论,主管们尽情发表意见和提问。其间,唯有你听懂他们的意见,才能与他们对话,促成讨论。当他们充分讨论过后,他们也会熟悉你的提案内容,提高了你的胜算。

複述主管说的话,让对方清楚你理解多少

该怎幺聆听呢?心理学家卡尔‧罗杰斯(Carl Rogers)提出积极聆听(active listening)的沟通技巧,把注意力全放在说话者身上,将你听到的内容,以自己的话重说一次,反映出你了解说话者心中的顾虑,同时也核对你是否正确理解。

以一开始的例子来说,当财务长质疑你时,你的回应若是,「这个新推出的商品,利润真的很薄,所以你担心汇率会吃掉我们的利润。你的意思是这样吗?」财务长可能会回答,「是的。因为我们每一年都有既定的财务目标要达成,如果获利表现差,就会直接反映在股价上。」由于你採取了积极聆听,财务长觉得他可以安心地说出他更深层的顾虑,你就可以一层一层听到对方的内心话。

下一步,当你继续肯定他的意见,「我们也很担心股价。我们透过金融避险操作,可以将汇率风险降低在一定程度内。让我把相关资料传给你参考好吗?」「好,请马上传给我。」当财务长的态度倾向跟你合作,你的提案决策流程就可以继续进行。

从问题中听到担忧,推敲出需要解答的疑惑

又踩到主管地雷?必学深度聆听这3招

吉伯特提出的深度聆听3层次。

以罗杰斯的「积极聆听」为核心概念,吉伯特提出经理人应该具备的深度聆听3层次(参见上图)。首先是複述对方的话。这有两个好处,一是釐清问题,以免答非所问,二是给自己时间思考。这有助于分析问题,特别是用在複杂或带有敌意的提问,可以降低被质询的紧张气氛。

複述的关键是,向对方确认「你的意思是这样吗?」很多部属都不敢向主管提问,但其实大部分主管喜欢听到部属提问。《向上管理的技术》作者门脇龙一说,只有认真听别人说话的人,才会有问题。所以,和主管交谈的过程中,只要有不了解的地方就提问,这样主管不仅知道你有听他说话,也更能掌握你的理解状况。

第二层是听出问题背后的问题,以前文的例子来说,了解财务长到底在担心什幺,并且针对他真正的用意作答。每个人都有自己关心的事情,你最关心的可能是你的提案(你的工作与成就),合理推论,你的主管关心的便是「和他自己有关,而且对他的工作有帮助」的话。所以,当你在听主管的发言时,也要想,主管有他必须负责的对象,就像你向协理报告,协理要向副总报告,财务长要对股东和董事会报告。只要能理解主管们内心在意的事情和他们需要满足的对象,就更能听出他们的内心话。

第三层,也就是经理人学会聆听最大的效益,就是让老闆同意,至少是继续讨论你要做的事情。就像你承诺财务长会把避险计画寄给他,然后问在场的人说,那我们可以继续讨论下一个主题吗?聆听可以让你跟主管们建立连结,讨论持续下去,事情才能继续滚动。